Strategia Przywództwa

  • Strategie Przywództwa

Strategie Przywództwa Piotr Michalak

Zapis szkolenia.

Pobierz PDF

Witam Was serdecznie. Na początek chciałem się zapytać, kto z Was kojarzy mnie z Internetu?

O… Nieźle!

Nie będę się więc specjalnie przedstawiał.

Gdy dostałem od Pawła zaproszenie to (po wielu jego namowach) w końcu zgodziłem się, żeby tu wystąpić.

Pomyślałem sobie, że: zrobię najlepszy wykład jaki tu będzie.

Podjąłem taką decyzję. Nie wiem czy wyjdzie mi najlepszy wykład.

Byłbym pyszny, skoro mówię, że będzie najlepszy.

Natomiast to, co Wam dzisiaj powiem jest najpotężniejszym i najcenniejszym kawałkiem wiedzy jaki mam do dyspozycji. Jest to fundament wszystkiego, co ja robię.

Część z Was była na moim szkoleniu „System produkcji pieniędzy” i słyszeliście taki mały kilkuminutowy kawałek na temat strategii przywództwa. Dzisiaj będzie 60 minut na ten temat i będziemy o tym mówić bardzo głęboko. To jest coś, co ma zmienić sposób myślenia.

Jak zmieni sposób myślenia to totalnie przebudowuje biznes, który się prowadzi.

Wszyscy kradniemy

Strategia przywództwa to jest idea, która pochodzi od Jaya Abrahama Strategy of preeminence. Jay Abraham w Stanach Zjednoczonych jest jednym z najbardziej znanych trenerów biznesu w rynku small business. Jest on odpowiedzialny za ogromne sukcesy. Podliczył, że zarobił dla swoich klientów 9 miliardów dolarów i to jest też najpotężniejsza idea, którą on przekazuje

Jay Abraham używa takiego bardzo ostrego stwierdzenia, mówiąc, że kiedy nie wykorzystujemy w pełni naszych możliwości to w pewnym sensie kradniemy.

Jeżeli:

  • przy tych samych zasobach,
  • przy tych samych pieniądzach,
  • i przy tych samych pracownikach

nie wyciągamy z tego więcej niż moglibyśmy, a moglibyśmy znacznie więcej, przy tym samym wysiłku, pracując nie ciężej, ale mądrzej – to w pewnym sensie kradniemy od siebie (ale to już pal sześć). Kradniemy od naszej rodziny, która mogłaby np. mieć nas więcej w domu. Moglibyśmy poświęcić im więcej czasu. Moglibyśmy zapewnić im lepsze warunki.

Według Jaya Abrahama kradniemy od społeczeństwa – on tak ostro to nazywa. Moglibyśmy płacić większe podatki, dawać więcej pracy pracownikom. Moglibyśmy płacić większe pensje. Zabieramy też od pracowników. Zobaczcie ile ludzi w Polsce pracuje za jakieś małe pieniądze. Za pieniądze, za które nie mogą wyżyć, podczas gdy Polacy wyjeżdżają gdzieś do Norwegii, gdzie sprzątają mieszkania i dostają za to tyle, co w Polsce na stanowiskach menedżerskich.

Kradniemy od dostawców, od wspólników. Firmy nie opłacają faktur. Wspólnicy kłócą się między sobą, a przecież wystarczy pracować mądrzej, a nie jak mówi szkoła Polska, że: jakoś to będzie. Można wyciągnąć z tego co się robi znacznie więcej. Te lepsze wyniki można osiągnąć przy tych samych zasobach pracując mądrze, a nie ciężko.

Bądźmy najlepsi

Jak na to patrzę (patrzę na różne pytania, które do mnie czasami napływają – dostaję jakieś maile, obserwuję co inni robią, jak ludzie się wypowiadają w różnych miejscach) to problemem (wydaje mi się) jest mentalność przeciętności, która polega na tym, że mamy taki sposób działania, intuicję, nieuświadomioną kompetencję, że po prostu jesteśmy taką sobie tam kolejną firmą, jakąś jedną z wielu alternatyw, jedną z wielu opcji. Nie myślimy o sobie, że jesteśmy w czymś najlepsi, że nasza firma jest najlepsza w tym, co robi. W tej jednej rzeczy.

Nie chodzi o to, żebyśmy teraz byli najlepszym producentem samochodów na świecie, bo czegoś takiego nie ma. Nie chodzi o to, żeby nasza firma była najlepszą agencją interaktywną na świecie, bo też czegoś takiego nie ma.

Ale możemy być w jakiejś kategorii najlepsi.

Możemy produkować najbardziej dynamiczne samochody.

Możemy być agencją interaktywną, która osiąga najlepsze efekty, albo która jest najbardziej kreatywna, albo która ma najlepszą grafikę na świecie itd.

Możemy sobie wybrać jakąś kategorię, w której będziemy przywódcami. Nie ogranicza się to tylko do tego. Chodzi o to, żebyśmy nie godzili się na bycie szarym. Chodzi o to, żebyśmy starali się wyróżnić – wyróżnić się nie tylko w marce i nie tylko w komunikacji.

Przykładowo Paweł robi bardzo fajnie zdjęcia, że ma zawsze tam jakieś rysuneczki i jakieś strzałeczki. Ma też na nich takie śmieszne różowe okulary (i to jest oryginalne).

Chodzi o coś jeszcze.

W ramach mentalności, jedna rzecz – najważniejsza, o której nauczyłem się od mojej szalonej mamy to jest jak kiedyś jako mały chłopak wracałem ze szkoły i powiedziałem:

Dostałem tróję, ale słuchaj mamo, prawie wszyscy inni dostali tróję. To był bardzo ciężki sprawdzian. Dwie osoby dostały czwórki. Jedna tylko piątkę.

A mama potem mi powiedziała:

Równaj do lepszych, nie do gorszych.

Mamy takie tendencje pocieszania się, że:

W sumie nie, to ja tak dużo nie zarabiam, ale inni też tak dużo nie zarabiają.

Albo:

No, ja muszę ciężko pracować, przecież wszyscy ciężko pracują. No ja mam tylko tylu pracowników, ale przecież większość małych firm ma tylu pracowników.

Powinniśmy porównywać się z lepszymi. Powinniśmy równać do tych lepszych. Cały czas obserwować tych najlepszych i starać się albo ich doścignąć (i to już jest strategia naśladownictwa), a chyba jeszcze najlepszą opcją, lepsza od tej byłoby, żeby inni ludzie patrzyli na nas i porównywali się do nas. Można wyjść poza te ramy, żeby inni patrzyli na nas jak na swój benchmark, a my nawet na nikogo nie patrzymy tylko wyznaczamy kierunek rozwoju całej branży. My prowadzimy na rynku. To brzmi bardzo śmiało, ale jest to do zrealizowania.

Dwie role

Chciałbym Was dzisiaj przekonać, abyście stanowili (każda z osób tu obecnych – byś Ty stanowił! – każdy – jakość samą w sobie, oczywiście w swojej klasie). Nie we wszystkim na raz, ale w czymś być najlepszym. Powinniśmy tutaj pełnić dwie role:

Pierwsza rola to być przywódcą.

Powinniśmy być przywódcą na każdym kroku. Nasza firma na rynku powinna pełnić cechy przywódcy i my w swojej firmie powinniśmy pełnić rolę przywódcy i powinniśmy być najlepsi w tej jednej (góra 2-3 kategoriach), dawać więcej, robić to lepiej niż nasza konkurencja.

Przykłady tych kategorii wchodzą pod jakość.

Niektórzy z Was już ode mnie słyszeli, że definicja jakości według normy ISO czy według zarządzania to nie jest dokładność wykonania np. kamery (czy w niej coś nie odstaje albo nie chrobocze) tylko to jest stopień w jakim ta kamera zaspokaja nasze potrzeby (przy pewnych założeniach). Jeżeli podstawowym zadaniem kamery ma być filmowanie i jeżeli ma się w niej zmieścić maksymalnie duże nagrania wideo (możemy postawić parę takich wymogów) to jakość tej kamery jest stopniem, w jakim ona zaspokaja te potrzeby.

Dlatego Cinquecento dla przeciętnego Polaka jest wyższej wartości niż Ferrari, ponieważ Ferrari nie da się jeździć po polskich drogach, więc nie spełnia ona naszych potrzeb.

Do kategorii jakościowych może należeć też cena. Ferrari jest niższej jakości, bo ma zbyt wysoką cenę. Nie spełnia potrzeb Polaków.

Czas. Możemy wyprodukować coś najszybciej ze wszystkich np. komuś schodzi wyprodukowanie czegoś 24 godziny, a my wyprodukujemy to samo w zaledwie dwie godziny – na poczekaniu.

Wykonanie. Jakość wykonania też wpisuje się w to, w czym możemy być najlepsi. Możemy się wyróżnić korzyściami jakie dajemy.

Kiedy mówię tutaj o byciu przywódcą na razie trochę skoncentrowałem się na wyróżnieniu się naszym produktem, ale druga kategoria to jest komunikacja. Naszą rolą (jako przywódcy – czy jest to nasza firma, czy też my sami) jest ciągłe inspirowanie i motywowanie. Mówię to głównie w kategoriach klientów. Ciągle powinniśmy pokazywać im w czym jesteśmy najlepsi.

Komunikować to.

Inspirować ich do działania.

Zaraz rozwinę ten wątek. Zanim to powiem to mamy drugą rolę.

Druga rola to lepsza alternatywa.

Czy nie jesteśmy tym szarakiem? Jesteśmy tą kolejną firmą – wielu z nas myśli sobie:

No ja prowadzę taką firmę.

A ja sprzedaję ubezpieczenia.

A ja mam agencję reklamową.

A ja prowadzę sprzedaż używanych samochodów.

Nie możemy myśleć o sobie, że my a… działamy tam sobie w jakiejś branży.

Powinniśmy myśleć, że my jesteśmy najlepszą alternatywą dla ludzi, którzy szukają tego używanego samochodu.

Że dla małych firm jesteśmy najlepszą alternatywą jako agencja reklamowa.

Że dla małych firm jesteśmy najlepszą alternatywą jako prawnik albo księgowa, ponieważ czymś tam się wyróżniamy.

Mam nadzieję, że ta wizja łączy się Wam teraz w całość. Kiedy myślimy o sobie w kategoriach lepszej alternatywy to nie możemy pozwolić na to, żeby klient poszedł do konkurencji.

Nie możemy być kserem.

Nie możemy być standardem.

To my wyznaczamy standardy.

To inni nas teraz będą naśladować, bo nasze standardy są wyższe niż wszystkich innych.

Mam dla Was takie studium przypadku. Dotyczy ono (na początek) mojej firmy.

Potem podam inne przykłady.

W tej chwili moja agencja reklamowa – Ententa – pierwsza agencja copywritingowa w Polsce – rusza trochę bardziej aktywnie na podbój rynku średniej wielkości firm.

Są tutaj dwie możliwości sprzedawania:

Pierwsza możliwość (stosowana przez wiele firm) jest taka, że uprawiamy telemarketing i  mówimy:

Proszę Państwa, zajmujemy się pisaniem tekstów reklamowych (czy też reklamą firmy). Czy są Państwo zainteresowani?

Oczywiście słyszymy częściej: Nie!

Czasami słyszymy: Tak!

Jeśli słyszymy Tak! to wchodzimy tam i robimy prezentację naszego produktu: proszę Państwa, mamy tutaj oto takie rozwiązania, bardzo proszę kupić.

Sprzedaż produktu. Klasyka – prawda?

Druga możliwość – sprzedaż rozwiązania. Będziemy dzwonili. Jak dodzwonimy się do zarządu to (w zależności od branży, którą sobie obierzemy) będziemy wiedzieli, jakie są wyzwania danej branży (w każdej branży są inne – nie będziemy mieli gotowego rozwiązania dla każdej z nich).

Przykładowo: Jeżeli wydawnictwo prowadzi sklep internetowy ze swoimi książkami to prawdopodobnie jak większość sklepów internetowych, które mają problem jednorazowych klientów, że mogłaby być z nimi z tej strony silniejsza relacja, mogliby oni częściej powracać. Niestety mówimy:

Drogi Panie Prezesie, wiemy, że Pańskim wyzwaniem jest to, że (jak jest 10 000 osób zarejestrowanych w sklepie) ciągle staracie się pozyskać nowych i nowych, i nowych, a ci starzy, którzy kupili jedną książkę niekoniecznie powracają, bo jak chcą drugą książkę to idą do Empiku.

My zajmujemy się tym i specjalizujemy się w tym, żeby pomóc właśnie takim firmom sprawić, by ci klienci wracali do sklepu internetowego. Zbudować z nimi silną relację, aby Państwa sklep był podstawowym sklepem, w którym oni kupują produkty informacyjne – książki.

Ponadto zajmuję się tym, aby z tych klientów, którzy kupują produkty po kilkadziesiąt złotych, zrobić klientów, którzy będą kupowali potem produkty po kilkaset złotych. Zwielokrotniamy wartość tych klientów.

W tym momencie mówimy językiem tego prezesa. Nie sprzedajemy mu produktów, ale sprzedajemy mu rozwiązania. To jest przykład zastosowania strategii przywództwa.

Misja firmy

Jeżeli chcemy stosować tę najpotężniejszą, moim zdaniem, ze strategii biznesowych to powinniśmy być świadomi misji naszej firmy. Naszą misją nie może być zarabianie na utrzymanie szefa. Misją większości małych firm jest zarabianie na utrzymanie szefa. Żeby szefowi było dobrze. Cały biznes pod to jest podporządkowany. Oczywiście może tak być. Można tak zarabiać pieniądze, może ta firma dalej się kręcić i istnieć. Ale to nie jest strategia przywództwa. Powinniśmy mieć jakiś wyższy cel istnienia i działania naszej firmy. W tej misji powinna być zawarta dusza. Jakiś sens istnienia. Nasza pasja. Firma powinna mieć w sobie pasję. Powinna mieć jakieś powołanie. Inaczej będziemy skakali z kwiatka na kwiatek.

Przy uduchowieniu tej misji, żeby to nie było tylko zarabianie, misja nie powinna być też czymś w stylu:

Zajmujemy się produkcją krzeseł albo zajmujemy się produkcją stołów.

To nie może być misja.

Jednocześnie nie powinna być ona charytatywna. Jest tutaj pewne zagrożenie.

Np. powiemy sobie, że dbamy o ergonomię pracowników w polskich firmach i produkujemy takie krzesła, specjalizujemy się w takich meblach, żeby pracownicy w polskich firmach nie mieli chorych kręgosłupów.

Powiedzmy, że to obraliśmy jako nasz cel.

Jest tutaj pewne ryzyko, że kiedy zaczniemy realizować strategię przywództwa to będziemy robili wszystko, żeby spełnić tę misję, ale musimy pamiętać o tym, że misją biznesu i tak jest zarabianie pieniędzy, a nie działalność charytatywna. To daje bardzo dużo, bo jeżeli nasza firma zajmuje się np. produkcją i sprzedażą muszli klozetowych (taki biznes był na naszym blogu, jedna osoba jakiś czas temu mnie pytała) to jeżeli naszą misją będzie produkcja muszli klozetowych to jak pójdziemy potem w towarzystwo i ktoś się zapyta:

Czym się zajmujesz?

No… jestem prezesem firmy, która produkuje… muszle klozetowe.

Może to nie być zbyt motywujące. A jednak są firmy, które istnieją i TO właśnie robią.

Czy produkują papier toaletowy.

Z perspektywy klasycznego spojrzenia na biznes robienie takiego biznesu jest totalnie demotywujące.

Ale z perspektywy strategii przywództwa każdy biznes ma znaczenie. Każdy biznes jest nieodzowny do tego, żeby społeczeństwo egzystowało na tym poziomie, na którym egzystuje.

Bo firma, która produkuje muszle klozetowe powinna mieć np. misję:

Polepszenie warunków sanitarnych Polaków.

Nie chodzi o słowa na ścianie, o to, że napiszemy teraz, że: zarząd spotka się na dwa dni. Przez dwa dni będą deliberowali czy trzeba wziąć takie słowo, czy może synonim, żeby to pięknie brzmiało i ułożymy z tego wierszyk i walniemy na ścianę, na tapetę i wszyscy pracownicy (przychodząc do biura) będą patrzyli:

Eee… znowu ten zarząd coś wymyślił. Znowu szef ma jakieś głupie pomysły, poszedł na jakieś szkolenie.

Nie o to chodzi. Chodzi o to, byśmy byli świadomi tego, co jest w naszym sercu. Żebyśmy czuli co jest misją naszej firmy. Z tego wyniknie nasze podejście do klienta, który uczyni z nas liderów rynku.

Jeżeli będziemy myśleli, że wyprodukujemy ten papier toaletowy i robimy kasiorę, być może będziemy robili kasiorę, ale to będzie takie…

Jak nieraz spotykamy kogoś i pytamy:

Gdzie pracujesz?

A… w firmie państwowej. Wstydzę się powiedzieć, że w Urzędzie Skarbowym.

Niektórzy ludzie kryją się z tym, co robią. Wstydzą się. Nie mają z tego dumy.

Ja może nie potrafię wyartykułować jaka jest konkretnie misja Ententy i nie mam takiego gotowego wykutego stwierdzenia, że to jest właśnie to, ale czuję to, do czego dążymy. I to właśnie o to chodzi, żeby się tak stale zastanawiać, myśleć nad tym, co my w zasadzie robimy? I komu służymy? To swego rodzaju funkcja służebna.

Żeby ta misja miała sens powinniśmy stale dążyć do tego, żeby wywrzeć pozytywny wpływ na życie naszych klientów.

Powtórzę: Mamy wywierać pozytywny wpływ na życie naszych klientów.

Sama produkcja czegoś tam (np. stołów) nie wywiera pozytywnego wpływu na życie naszych klientów, ale jeżeli zastanowimy się co tak naprawdę te stoły wnoszą albo co naprawdę ta kamera wnosi w życie naszych klientów, co naprawdę to szkolenie daje, czy ten długopis, czy cokolwiek, czym się zajmujemy to okaże się, że nasze myślenie, całej naszej firmy, naszych pracowników, nasz marketing, nasza promocja, nasza komunikacja, wszystko się zmienia. Zaczynamy być dumni z naszej pracy. Nasi pracownicy zaczynają być dumni z firmy, w której pracują (niezależnie od tego czy będzie ona duża czy mała, czy bogata, czy biedna). Nasi klienci zaczynają być dumni z tego, że u nas kupują.

Bo stajemy się przywódcami.

Dlatego nazywa się to strategią przywództwa.

Klient to nie liczba

Musimy się zastanowić, kim jest dla nas klient. Dla wielu firm klient to jest cyferka w bazie danych. Dla firm takich jak nasze – tutaj obecne – dla wielu z nas klient to często jest cyferka w Implebocie albo w Fumpie – na naszej liście mailingowej. I tak sobie myślimy:

Eee… ja mam tylko 1000 subskrybentów. To jeszcze nic nie jest.

Ja poświęciłem dzisiaj specjalnie 5 godzin w jedną stronę, żeby stanąć przed stuosobową salą, więc jak się ma ten 1000 osób na liście mailingowej, a 100 osób na sali? Oczywiście można mówić, że te 100 osób tutaj to jest jakaś większa wartość, bo Wy też poświęciliście się. Kupiliście bilet, przyjechaliście. Wam bardziej zależało. Mamy tutaj taką śmietankę.

Mimo wszystko wyobraź sobie, że staniesz przed salą, gdzie jest 1000 różnych osób.

Taka jest potęga listy mailingowej.

To nie jest tylko cyferka. Każdy z tych maili to jest jeden żywy człowiek, któremu (jak wciśniesz przycisk: Wyślij) do skrzynki Inbox wpadnie jeden e-mail, jedna wiadomość, gdzie przeczyta Twoje imię i nazwisko (Jan Kowalski, Maria Kowalska czy Piotr Michalak). Będzie już widział, że dostaje maile od Piotra Michalaka i tytuł Twojej wiadomości. Jak korzystasz z Gmaila to jeszcze początek Twojej wiadomości.

Część otworzy, część nie otworzy – kilkadziesiąt procent otworzy. Jak masz 1000 maili to już kilkaset osób czyta przynajmniej pierwsze zdanie tego, co napisałeś. Nie wszyscy muszą klikać. Tylko część z nich kliknie. Ale kilkaset osób już czyta to, co do nich wysyłasz. To jest potęga. To już czyni z nas (w pewnym sensie) liderów, bo podążają za nami w tym momencie setki osób. Musimy patrzeć na te wszystkie liczby, na tę całą sprzedaż, którą robimy. Na tych wszystkich ludzi, którzy mają z nami kontakt, jako na żywego człowieka.

Możemy teraz nazwać to na dwa sposoby:

1. Możemy patrzeć na klienta jako na naszego przyjaciela.

A jak się traktuje przyjaciół?

Dobrze.

Komunikujemy się z nimi jak z przyjaciółmi. Nie piszemy:

Szanowni Państwo,

Uprzejmie informujemy, że z dniem 29 listopada 2011 roku wchodzi w życie nasza nowa oferta.

Nie.

Piszemy jak do przyjaciół:

Cześć/Witaj,

Dzisiaj mam dla Ciebie dobrą wiadomość. Wydarzyła się bardzo fajna rzecz.

Piszemy z emocjami. Piszemy tonem konwersacyjnym.

To samo z naszym telemarketingiem, z naszymi handlowcami itd. Oczywiście dostosowujemy to.

Jeżeli naszym klientem jest prezes Orlenu to nasz handlowiec nie pójdzie tam i:

Cześć Witku!

Chociaż może nawet niektórzy artyści mogliby tak robić. Prawda Maćku?

Prawda.

Maciek jest genialnym handlowcem. On poszedł do prezesa Orlenu i nawiązał z nim taką relację. Słuchajcie.

Przypuśćmy, że byłyby dwie firmy:

Jedna firma sprzedaje tak:

Szanowny Panie Prezesie, oto jest prezentacja naszego produktu. Mamy do zaoferowania system ERP, który spełnia bardzo wspaniałe funkcje. Ma to, to, to i to. Bardzo prosimy o złożenie zamówienia.

Gdyby Maciek przyszedł do takiego Orlenu to powiedziałby w ten sposób:

Słuchaj, tutaj mamy taki system, który robi to i to i tak w ogóle to jest nieważne. Mnie tam centrala kazała zrobić w ten sposób, ale ja Ci powiem, szczerze, że dla Waszej firmy to przydałoby się to.

I on nawiąże taką osobistą, osobową relację. On będzie wiedział jak jego dzieci mają na imię. Jakim samochodem jeździ. Gdzie jeździ na wakacje.

I zastanówcie się: od której firmy kupi prezes Orlenu?

Nie ulega wątpliwości.

Nie chodzi tylko o relacje przyjacielską, ale jeszcze o relację taką mentorską, ekspercką. Tak że jak Maciek będzie potrafił dobrze doradzać i odpowiednio uzasadni ten wybór to na pewno to zadziała.

2. Możemy też popatrzeć na naszych klientów jak na dzieci.

To jest w ogóle już hardcore i trudno to zastosować.

Traktujemy naszych klientów trochę jak dziecko.

W pewnym sensie. Dzieci grymaszą. Dzieci mają swoje potrzeby. Staraj się ich w pewnym sensie wychować. Pomóc. Prowadzić za rękę. Podnieść się. Przejść do następnego etapu. Nauczyć je czegoś nowego. W pewnym sensie możemy klientów traktować jak dzieci. Jak przyjaciół i jak dzieci.

Tym dochodzimy do chyba kluczowego punktu dzisiejszej prezentacji.

Mianowicie, że w strategii przywództwa klient jest w centrum. Nie my. Nie pieniądze, które mamy zarobić. Tylko klient. Nie nasi dostawcy, którym podporządkowujemy ofertę firmy. Nie nasi pracownicy. Tylko klient. Tutaj mam dla Was taki wyświechtany, ale genialny cytat. Uwaga, uwaga. Powinien on każdemu z nas głęboko zapaść w pamięć. To będzie potężny kawałek wiedzy. Najważniejszy jaki dzisiaj usłyszycie ode mnie. Mianowicie:

Kochaj swojego klienta.

Oczywiście słyszeliście to po raz setny. Usłyszycie to dzisiaj po raz 101-szy, ale to jest prawda. Po prostu musimy kochać swojego klienta. Zaraz powiem Wam, co wynika z tego kochania naszego klienta. Usłyszymy to wiele razy:

Ale ja mogę kochać swoich klientów, fajnie. No i co z tego?

To jeszcze nie o to chodzi. Zaraz poprowadzimy to dalej. Natomiast chciałem zwrócić uwagę na jedną rzecz. Jeżeli ktoś umiejętnie będzie kochał swojego klienta to jest pewne niebezpieczeństwo podległości. Strategia przywództwa nie wprowadza w ogóle podległości. Kiedy przychodzi do naszej firmy nowy handlowiec ja mówię mu, że my sprzedajemy na dwa sposoby.

Są w ogóle trzy sposoby sprzedaży:

1. Można być w relacji z klientem albo takim podnóżkiem, który sprzedaje swój produkt i wpycha ten produkt, wpycha i wpycha, a klient nie chce i tak spycha tego handlowca i mówi:

Eee… dacie 40% zniżki to kupię.

A handlowiec mówi:

Tak, tak, tak, damy.

Jest takim pieseczkiem, który podskakuje jak mu zagrają. To jest jeden model relacji.

2. Drugi model jest partnerski. Podajemy sobie rękę. Jesteśmy na równej relacji. Jesteśmy partnerami w tej relacji. Jest równa płaszczyzna. Wy się staracie. My się staramy.

3. I trzecia metoda (trzeci układ tej relacji) to jest, że my jesteśmy ekspertem, my jesteśmy tym mentorem, a klient przychodzi do nas, ponieważ on prosi, żebyśmy chcieli mu w ogóle sprzedać. To jest już idealna opcja.

Tłumaczę naszym handlowcom, że albo jest to, albo to. Natomiast nigdy nie można dopuścić do tego, żeby być tym podnóżkiem. Tym pieseczkiem, który tylko podskakuje. To się łączy z tą miłością, bo jeżeli nieumiejętnie będziemy kochali swoich klientów to będziemy tym pieseczkiem. Wtedy wchodzi takie powiedzenie:

Klient ma zawsze rację.

Jest ono oczywiście niezgodne z prawdą. Kto ma jakkolwiek więcej doświadczenia w biznesie ten wie, że nie da się tego zastosować w praktyce, bo zaraz nasz biznes niemalże upadnie. Jaką miłością powinniśmy darzyć naszego klienta?

Miłością ojcowską. Dojrzałą.

Paweł powiedział, że jest srogim ojcem.

Piotr dzisiaj, gdy jechaliśmy samochodem, powiedział mi, że dobry ojciec jest jak kaloryfer: twardy i ciepły.

My też powinniśmy być tacy. Musimy mieć swoje zasady w biznesie. Jeżeli klient chce wyjść poza te zasady, a my się ich trzymamy to w tej relacji kochamy klienta, ale zgodnie z przykazaniem Bożym, nie bardziej niż samego siebie. Znaczy to, że nie jesteśmy poddanymi. Nie jesteśmy pieseczkiem, który podskakuje. Nie dajmy się wykorzystywać. Czasami jest tak, że klientowi dajemy palca, a on bierze całą rękę. Chcemy dawać jak najwięcej, ale zgodnie z zasadami.

Chciałem, żeby w ten sposób zapadło Wam to w pamięć. Powinno więc być wzajemne poszanowanie i zasady współpracy. Gdy dziecko upadnie, ojciec pomaga mu się podnieść. Gdy dziecko jest niegrzeczne, dostaje klapsa.

Kim jest klient

Żeby dobrze zastosować strategię przywództwa i żebyśmy faktycznie byli tymi przywódcami na rynku to jest jedna rzecz, której prawie żadna firma nie robi (robią to tylko nieliczne firmy), a mianowicie: dobre poznanie swojego klienta. To jest też coś, co słyszycie wiele razy:

Poznaj swojego klienta.

No dobrze, ok, ale co to znaczy?

Wydaje mi się, że ja go znam. Nie chodzi o to, że my sobie wyobrazimy jaki ten nasz klient jest. Nie chodzi o to, że poczytamy na forach, o czym nasi potencjalni klienci sobie dyskutują. Nie chodzi o to, że obserwujemy konkurencję i na tej podstawie domyślamy się, czego chcą nasi klienci tylko (co robimy?) pytamy się, rozmawiamy z klientami. Nasi klienci mogą nie mieć biznesu, może to być też rynek konsumencki, ale dowiadujemy się jakie mają problemy (konkretnie nasi klienci, nie klienci konkurencji).

Klienci Piotra Majewskiego są zupełnie inną grupą niż moi klienci. Klienci Pawła (może trochę bliżej) też to jest inna grupa. One się częściowo pokrywają, ale też są rozbieżne. Moi klienci przychodzą do mnie po coś innego niż Pawła i niż do Piotra. Mogą zgłaszać inne problemy, wiedząc jakie my mamy osobowości. Są różnice. Idealnym rozwiązaniem jest, szczególnie jak macie listy adresowe, macie CRM-y i macie swoich klientów, to jest właśnie zapytać:

Czego Ty naprawdę chcesz ode mnie?

(Jak to było w jednej piosence)

Czego Ty naprawdę chcesz ode mnie?

I wtedy poznajemy trzy takie fizjologiczne miejsca u klienta, które nazywają się:

  • umysł,
  • serce
  • i język.

Wiele firm kończy na umyśle: co klient powie, że potrzebuje.

Powinniśmy pójść jeszcze o dwa kroki dalej. Poznajemy też serce tego klienta. Za chwilę będziemy do niego mówili pragnieniami jego serca (wiem, że to wydaje się takie metafizyczne, może potem podam Wam parę przykładów), kiedy będziemy do niego mówili tym, co on naprawdę pragnie osiągnąć: przykładowo ktoś może kupić tę kamerę, bo pragnie uwiecznić swoje dziecko, które się właśnie urodziło, i które z tygodnia na tydzień jest coraz większe i ten czas już nigdy nie powróci. Mówimy wtedy kategoriami serca, a nie kategoriami tego, że ta kamera ma 4GB pamięci (czy coś takiego).

Trzeci poziom to jest jeszcze język.

Poznajemy język klienta (fajnie to nasz kolega opowiadał, że np. różne biznesy posługują się różnym pojęciem na pieniądze, że dla firm handlowych często tym pojęciem jest obrót, dla biznesów internetowych to może być zysk, dla innych biznesów przychód i w zależności od biznesu to może być różnie nazwane).

Kiedy ja w swojej reklamie napiszę:

Zarabiaj więcej pieniędzy

To taką reklamą trafię do ludzi, którzy prawdopodobnie nie mają swoich biznesów albo dopiero zaczynają, które mają bardzo małe firmy, być może jeszcze nie mają w ogóle pracowników i chcą w ogóle zarobić jakieś pierwsze pieniądze w swoim własnym biznesie.

Natomiast kiedy napiszę:

Zwiększ przychody swojej firmy

To trafię do osób, które już być może mają swoje działalności.

A kiedy napiszę:

Zwiększanie obrotów

czy

Zwiększ obroty swojej firmy

To trafię lepiej, bardziej ukierunkuję się pod firmy handlowe np. sklepy internetowe.

Kiedy będę mówił o marży to też będzie to bardziej pod firmy handlowe. Firma usługowa nie myśli kategoriami marży. Nawet nie jest często do końca świadoma jakie są koszty wykonania usługi.

Poznajemy więc język naszych klientów i to samo jest też na rynku konsumenckim. Jak sprzedajemy coś na rynek konsumencki również musimy poznać ich język. Wtedy nazywamy to, co jest nienazwane. Nazywamy ich uczucia, emocje, pragnienia, potrzeby, problemy, nadzieje, kiedy będziemy do nich mówili tymi emocjonalnymi kategoriami (i tu nie chodzi o to, żeby zmodelować nagłówek):

Śmiali się gdy…

albo

Jak… i…

Nie chodzi o kontrolowanie samej struktury tekstu reklamowego tylko chodzi o to, że przepraszam bardzo, ale Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi – jest taka książka, która była bestsellerem. Ona się sprzedała nie dlatego, że był nagłówek:

Jak… i…

Tylko się sprzedała dlatego, bo po pierwsze jest świetną książką, którą ludzie sobie polecali, a po drugie dlatego, że każdy chce zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi. I to jest potrzeba serca każdego z nas. Chyba że ktoś jest introwertykiem i nie chce mieć przyjaciół.

Czy ktoś tutaj nie chce mieć przyjaciół?

Nie widzę.

Każdy chce być lubiany. Jak zdobyć przyjaciół to jest innymi słowy Jak sprawić, żeby wszyscy Cię kochali. Tylko nazwane jest to jeszcze bardziej językiem klienta. Bo jak napiszemy książkę:

Jak sprawić, żeby wszyscy Cię kochali

To może to nie być aż tak bardzo trafione.

 

***

 

Kolejny przykład, który chciałem Wam zademonstrować, dotyczy właśnie tego poznawania klienta i odpowiedniego dopasowania sprzedaży pod niego.

Powiedzmy, że w tej chwili kupiliśmy płytę. Marketing CD. Bazy danych z firmami, z którymi można się potem kontaktować.

Jest kilka firm w Polsce (które takie bazy sprzedają) i sposób sprzedaży, z jakim się spotkaliśmy, polegał na tym, że handlowiec po prostu zaprezentował, że dana baza ma 170 tysięcy rekordów, jest aktualizowana co pół roku, ma tą i tamtą strukturę i wymienione cechy tej bazy i kosztuje tyle. I dla początkującego (pierwszego) klienta możemy zaoferować tutaj jakąś zniżkę. Zasugerowana jest jakaś zniżka, że jak poprosimy to może ją dostaniemy.

To jest klasyczne sprzedawanie ceną. Klasyczne podejście dla handlowca, którego nie przepuściliśmy przez dobre szkolenie.

Natomiast inaczej wyglądałoby to, gdyby taki handlowiec najpierw zapytał się:

A co Państwo w zasadzie chcą osiągnąć z tą bazą adresową? Co planujecie zrobić?

I myśmy mu powiedzieli, że chcemy na razie uderzyć do firmy z województwa pomorskiego i zrobić parędziesiąt spotkań tak na próbę, żeby przekonać się, czy nasza nowa strategia zadziała.

Wtedy taki handlowiec pomyślałby:

Hmm… to dla Państwa… biorąc pod uwagę… może to byłoby dobre, a czy dla Państwa ważne jest jeszcze to i to, i to.

I najpierw poznałby nasze potrzeby. Następnie dał dopływ w odniesieniu do tego, czego my potrzebujemy i doradziłby nam, a nie tylko prezentował produkt, który ma na stanie.

Taka sprzedaż ma zupełnie inny walor kreowania relacji. Z tamtym pierwszym handlowcem to nawet nie pamiętam jak on miał na imię i nazwisko. Jest on po prostu trybikiem w machinie, która służy do wysyłania maili z ofertą.

Natomiast ten drugi handlowiec, który zapytał się o potrzeby, ma relację z klientem. Może potem do tego klienta wrócić i sprzedać coś jeszcze i sprzedać coś jeszcze, i sprzedać coś jeszcze. Wygląda to wtedy zupełnie inaczej.

Dochodzimy do kolejnego punktu, mianowicie że powinniśmy doradzać. Już to zauważyliście zapewne, że musimy być autorytetem i ekspertem dla naszych klientów. Nie każdy ma taką mentalność, ale powinniśmy u siebie to wykształcić. Jeżeli nie u siebie osobiście to w swojej firmie. Nasza firma powinna pokazywać co jest naprawdę ważne:

Drogi Kliencie!

Wszyscy produkują tę kamerę, ale nasza jest lepsza, ponieważ różni się tym i tym.

To jest szczególnie dobra strategia dla małej firmy. Często przychodzą do mnie klienci i mówią:

Jak się wyróżnić na rynku? Marże spadają. Wszyscy walczą tylko ceną.

Szczególnie dotyczy to Allegro. Na Allegro firmy nie budują relacji z klientem (one się z nimi rzadko kontaktują, chociaż niektóre już to zmieniają). Jest tam tylko walka ceną. Co zrobić w takiej sytuacji?

Klient ma do wyboru:

  • śrubki,
  • śrubki,
  • śrubki.

albo:

  • koperty,
  • koperty,
  • koperty.

I wybiera oczywiście to, co jest najtańsze z kosztami wysyłki.

A wtedy my pokażemy, że to jest lepsze, bo to, to i to.

Może w kopertach bąbelkowych ciężko będzie zastosować takie doradztwo, ale w większości branż da się. Trudniej jest znaleźć branżę, w której się nie da.

Powinniśmy nie tylko informować (że nasz produkt ma to, to i to), ale też edukować i uczyć naszych klientów, co jest naprawdę ważne. Kiedy będziemy ich uczyć to automatycznie kiedy będą tego czegoś potrzebowali to przyjdą do nas, ponieważ będą mieli do nas większe zaufanie. To jest też (innymi słowy) strategia zdobycia zaufania. Wchodzimy w dialog, zamiast w jednoosobową konwersację, gdzie tylko rzucamy ceną. Nawiązujemy relacje. Jesteśmy przyjaciółmi dla naszych klientów. Doradzamy im. Wzbudzamy ich zaufanie. I ta właśnie strategia pozwala na to, żeby sprzedawać swoje produkty i usługi:

  • po pierwsze – znacznie drożej niż konkurencja,
  • a po drugie – jednocześnie, żeby klienci byli zadowoleni z tego, co dostaną.

Będzie to dopasowane nie do potrzeby osoby, która to tworzyła, tylko do osoby, która tego potrzebuje. Kroimy wtedy produkty pod potrzeby naszych klientów (tam, gdzie oczywiście ma to zastosowanie).

Jak widzicie dążę tu do takiej kategorii, która jest trudna do zrozumienia. Zajęło mi dużo czasu, aby zrozumieć to, że powinniśmy pomagać. Zawsze sobie myślałem, że mój biznes powinien pomagać innym firmom. Zawsze myślałem takimi kategoriami, że w tej mojej misji (jak ja ją czułem w moim sercu) występowało słowo: pomagać. Jak nawet wejdziecie na naszą stronę: www.ententa.pl to tam jest napisane takie jakby credo naszej firmy, gdzie kilka razy pojawia się słowo pomagać, pomagać, pomagać, pomagać. Wspólniczka raz zarzuciła mi, że:

Ale przepraszam bardzo, no takie pomaganie, pomaganie, pomaganie to brzmi bardzo charytatywnie.

Już wcześniej o tym wspominałem, ale tutaj podkreślam jeszcze raz dobitnie:

Biznes to jest biznes. Działalność charytatywna to jest działalności charytatywna.

Pomagać, ale oczywiście za godziwym wynagrodzeniem. Pomagać za godziwym wynagrodzeniem. Na tym polega biznes. Tak samo powinno być w naszej firmie.

Biznes nie jest fundacją.

Być przywódcą

Zanim przejdę do kolejnej kwestii, zróbmy sobie takie małe podsumowanie:

Kiedy już postawimy klienta w centrum, musimy go zrozumieć, doradzać mu, pomagać.

Kolejna kwestia, którą musimy spełnić to jest przewodzić.

Musimy być świadomi tego, że klienci są na różnych miejscach w swoim rozwoju:

Może być klient, który na razie zastanawia się, czy tego potrzebuje, czy w ogóle nie potrzebuje.

  • Może być klient, który jeszcze w ogóle nie usłyszał, że w ogóle coś takiego jest możliwe.
  • Może być klient, który już jest na etapie wyboru konkretnej firmy.
  • Może być klient, który jest na etapie rozmów z nami albo jest gotowy, żeby złożyć zapytanie tylko nam. Klienci są na różnych etapach w zależności od tego, jaką firmę prowadzimy.
  • Może być klient, który już był naszym klientem i teraz trzeba go przekonać, żeby do nas wrócił.

Dla każdego z tych segmentów powinniśmy być przywódcą i każdego z tych klientów prowadzić za rękę do celu. I to naszym zadaniem jest prowadzić tego klienta, a nie żeby on się sam domyślił. Wiele firm stosuje coś takiego, że:

Walimy tekst na stronę internetową jakiś tam opisujący w ogóle mniej więcej o co chodzi no i jak klientowi będzie zależało, to się jakoś skontaktuje.

To jest jeszcze takie podejście rodem z Urzędu Skarbowego.

A jednak zobaczcie jak dużo firm jeszcze ma takie podejście.

Powinniśmy wzywać do akcji, do następnego kroku. Ta akcja (bardzo ważne) powinna być zupełnie naturalna, logiczna. Powinna być konsekwencją wcześniej przeprowadzonego procesu. Dla klienta powinno być naturalne:

No oczywiście, że teraz muszę się skontaktować.

W przypadku tych firm, do których będziemy szli, będziemy składali taką ofertę, żeby ona była w miarę możliwości nie do odrzucenia. Nie zawsze jest proste, żeby zrobić ofertę nie do odrzucenia.

Idąc do firmy będziemy w tym momencie prawdopodobnie mówili coś w stylu, żeby nas po prostu przetestowali. Jeżeli to nie wypali, jeżeli im się nie spodoba (z jakiegokolwiek powodu, nie wiem, nie będą lubili koloru moich włosów czy koszulki) to rozwiążą umowę i nic nam nie zapłacą albo zwrócimy pieniądze. Będziemy szli mniej więcej w takim kierunku. Jednocześnie (pamiętajmy o tym), że to jest nasza idealna grupa docelowa. Jeżeli przyjdzie do mnie klient z ulicy, który np. chce otworzyć swój biznes i mi powie:

Proszę, wypromujcie nas i będziecie mieli udziały w naszym biznesie.

no to nie złożę mu takiej oferty, bo to jest jakaś początkująca osoba z bardzo dużym ryzykiem. Ja tutaj mówię o firmach, które są dojrzałe i my jesteśmy pewni, że coś co zmienimy przyniesie setki tysięcy złotych wprzód. Więc tutaj ta skala działalności jest inna i pewność tego co my robimy też jest inna. Nie ma tyle ryzyka.

W zależności od rynku staramy się złożyć ofertę nie do odrzucenia, a przynajmniej tak przekonać klienta, dostarczyć mu takich argumentów, żeby on wiedział, że to jest naturalne następstwo tego, co mam zrobić.

Komunikacja z klientami

Mówiłem o komunikacji. Komunikacja nie powinna być jednostronna. Wiele firm komunikuje się w ten sposób, że:

Walimy tekst na naszą stronę internetową. Kto będzie chciał, ten zamówi.

Nie ma w ogóle dialogu. Zobaczcie jak łatwo prowadzi się dzisiaj dialog przez Internet:

  • przez jakieś Facebooki,
  • przez bloga,
  • przez komentarze,
  • przez maila.

Ostatnio nawet wysłałem potencjalnym naszym klientom po prostu maila:

Odpisz mi na maila, co dla Ciebie jest ważne. Co musiałoby się zmienić.

Możemy prowadzić takie badanie chociażby przez maila. Korespondować.

I dzięki temu już poznamy:

  • jakimi kategoriami myślą nasi klienci?
  • jakim językiem piszą?
  • jak rozumują?
  • jakie są ich wewnętrzne procesy myślowe?

Bo to co my mamy w naszych głowach jest zupełnie czymś innym niż to co oni mają w swoich głowach. Trzeba się odpowiednio dostosować. Kiedy nawiązujemy dialog, budujemy relację, budujemy zaufanie. Nie domyślamy się tego, co jest dla nich ważne.

Studium przypadku: Sklep dziecięcy

Na zakończenie chciałem Wam przedstawić takie troszkę większe studium przypadku. Mianowicie sklep internetowy. Wiele osób mogłoby powiedzieć:

Piotr, ale jak takie coś zastosować w sklepie internetowym? Gdzie ja tam będę dyskutować z klientami, którzy wchodzą na moją stronę i zamawiają u mnie produkty w sklepie internetowym.

Otóż można. Tak sobie usiadłem i się zastanowiłem co np. można byłoby zrobić w sklepie:

Po pierwsze – czas z doradcą (infolinia). Klient na każdym kroku jest zachęcany do tego, że jeżeli nie jest pewny co zamówić, to może szybko wpisać w okienku, że ma jakieś pytanie.

 

***

 

Może na przykładzie produktów dziecięcych:

Ja mam teraz małe dziecko. Niedawno kupowaliśmy wózek dla dziecka, łóżeczko i wiele innych rzeczy.

Człowiek, który ma kupić łóżko dla dziecka to totalnie nie ma pojęcia co jest ważne w takim łóżku, bo pierwszy raz je kupuje (jeżeli urodziło mu się pierwsze dziecko).

Jedziemy do sklepu.

W Polsce mamy tak:

  • jedziesz do sklepu.
  • wchodzisz do sklepu.
  • ktoś tam wykłada towar na półki.
  • masz ustawione 5 albo 10 łóżeczek
  • i masz sobie podjąć decyzję, które Ci się podoba.

No więc co? Albo kupuje się to, które jest najtańsze, albo się gdzieś tam znajdzie tego handlowca/sprzedawcę:

Bardzo proszę mi pomóc, proszę mi doradzić, które łóżko jest najlepsze.

Okazuje się, że w zasadzie nie ma żadnych istotniejszych kryteriów wyboru albo jakieś są.

 

***

 

Inaczej to wygląda w Stanach Zjednoczonych (przynajmniej w niektórych sieciach). Idziecie do sklepu z akcesoriami dziecięcymi i przychodzi do Was pani, która ma checklistę (ma taki notatnik) i mówi:

Witam Państwa serdecznie.

Kiedy będzie dziecko?

Ok.

Jedziemy:

  • Więc tak, potrzebujecie Państwo pieluch tetrowych. Czy wolicie Państwo te czy te, bo wie Państwo, że te są lepsze, ponieważ będą mniejsze odparzenia (czy coś tam innego). Ale są trochę droższe. Czy są Państwo skorzy, żeby dopłacić, żeby były trochę lepsze.
  • Ok, następna rzecz. Potrzebujecie Państwo takich i takich pampersów: te są lepsze, te są gorsze (dlatego i dlatego). Polecam Państwu te, bo są lepsze z tego i tego powodu.
  • To teraz łóżeczko. Powiem Państwu szczerze, że z tymi łóżeczkami to nie ma tutaj większej różnicy. Zależy od tego, jaki kolor itd. itd.
  • A teraz wózek dziecięcy.

I tak dalej.

Przeprowadza przez cały proces kupienia tych setek rzeczy, które są potrzebne dla noworodka i rodzice wychodzą z kupionym wszystkim.

Inaczej byłoby, gdybym ja jechał z żoną na takie zakupy:

Po raz pierwszy po godzinie wybierania pieluch tetrowych wkurzyłem się i wyszliśmy.

Potem pojechaliśmy do innego sklepu.

Potem jeszcze 3 razy wracaliśmy po jakieś kolejne rzeczy, których zapomnieliśmy.

Potrzebowaliśmy wanny.

Nikt nam nie pomagał i ja się wkurzyłem, że spędzamy godzinę szukając jakichś zatyczek do uszu (czy czegoś).

Gdyby był jakiś doradca to pewnie by nam sprzedał jeszcze jakieś dodatki do tej wanny.

 

***

 

Tak że na stronach internetowych poza czatem, gdzie doradzamy naszym klientom, stosujemy niestandardowe opisy produktów w stylu:

Nasz produkt ma 210cm na 220mm i 4GB pamięci i skacze jak się zaklaszcze.

Komunikujemy się korzyściami i doradzamy dlaczego ten produkt jest lepszy. Jeżeli dla Państwa ważne jest to i to – to ten produkt będzie lepszy. Jeżeli dla Państwa ważne jest coś innego to lepiej kliknąć tutaj. Nawet nie piszemy dla Państwa tylko dla Ciebie.

Redagujemy takie opisy chociażby dla najważniejszych produktów (jeżeli sklep ma 10 000 produktów w asortymencie to wiadomo, że ciężko będzie opisać każdy, ale chociażby dla tych bestsellerów staramy się to zastosować) – dla tych, które mają najwięcej oglądających.

Mamy Google Analytics – które produkty są najczęściej oglądane i dla nich robimy takie opisy.

Podtrzymywanie kontaktu z klientami

I wreszcie coś co mało który sklep robi, a jak już robi to robi to źle, mianowicie: podtrzymywanie kontaktu z klientami:

  • po pierwsze e-mail marketing,
  • po drugie – nieinwazyjny telemarketing.

E-mail marketing nie polega tylko na tym, że wysyłam co chwilę oferty i promocje sprzedaży ze zniżkami, bo to nie buduje relacji z klientem. To jest tylko:

  • Kup ode mnie.
  • Kup ode mnie.
  • Kup ode mnie.

Jeżeli jakiś przyjaciel będzie do Was ciągle dzwonił:

  • Słuchaj, pożycz mi pieniądze.
  • Pożycz mi pieniądze.
  • Pożycz mi pieniądze.
  • Pożycz mi pieniądze.

To chyba wykasujecie taki numer albo zablokujecie.

W tym wypadku ja stosuję taką zasadę:

Trzy razy daj, raz bierz.

Oczywiście może być różnie. Raz będziemy tam częściej dawać, raz częściej brać, ale generalnie więcej dajemy, rzadziej bierzemy. Możemy dawać artykuły, ciekawostki, porady. Możemy napisać, że:

Nowy wózek wszedł na rynek. Ten wózek jest lepszy.

Albo pojawiła się jakaś nowa technologia.

Albo jakieś porady dotyczące dziecka (jak w przypadku tego sklepu dziecięcego). I jak już w takim mailu (powiedzmy w PS-ie) będziemy mieć jakąś specjalną ofertę – to już nie będzie inwazyjne.

Podstawa naszego maila może być właśnie taką radą, że raz na dwa tygodnie (albo raz na tydzień) wysyłamy jakąś radę i w każdym takim mailu gdzieś w PS-ie dajemy specjalną ofertę. Ona jest wtedy jakby na marginesie. Ona jest dodatkiem do wszystkiego. A zawsze nasz mail dostarcza jakąś wartość naszym klientom.

Jeżeli chodzi o nieinwazyjny telemarketing (wiemy jak telemarketing często wygląda) w tym wypadku może to być po prostu, że Pani, która nie ma skryptu do przeczytania tylko po prostu ma gadane, jest życzliwa dla ludzi, dzwoni i pyta się:

  • Na czym im zależy?
  • Co im się spodobało?
  • Co im się nie spodobało?
  • Co zmieniliby?
  • Co chcieliby poprawić?
  • Co chcieliby zobaczyć w naszym sklepie?
  • Co jest dla nich ważne?

Poznajemy ich opinie, potrzeby, a przy okazji doradzamy i reaktywujemy. Jeżeli mamy np. porzucone koszyki, że ktoś już prawie zamówił, niech taka Pani dzwoni i się zapyta:

Dlaczego Państwo nie sfinalizowali transakcji? Co się stało?

Okazuje się, że np. część z tych transakcji można zrealizować. Oni puszczą przelew tylko karta kredytowa nie zadziałała albo system płatności się wysypał.

W ten sposób budujemy też relację z klientami. Klient stwierdza:

Kurczę, pierwszy sklep internetowy w życiu, który do mnie zadzwonił. I to tak sympatycznie. Jaka miła Pani.

Jak widzicie tę całą prezentację przeszywam takimi zastrzeżeniami, żeby uważać, bo ja np. mam taką tendencję właśnie, że staram się być dobry i trochę za dobry i nieraz doprowadziło mnie to do wypalenia zawodowego, bo źle rozumiałem kiedyś tę strategię przywództwa. Mianowicie właśnie dawałem palec, a klienci brali całą rękę.

Chodzi tu o to, żeby dawać palec zgodnie z zasadami, ale już całej ręki nie dawać. Żeby dawać jak najwięcej, ale w granicach rozsądku, bo to nie jest działalność charytatywna.

Mam dla Was taki cytat. To jest z Mądrości Syracha z Biblii (jest to rozdział 10, werset 6):

Z powodu żadnej krzywdy nie miej żalu do bliźniego.

Więc uważajmy. Wielu z nas ma jakieś doświadczenie biznesowe. Nieraz się przejechałem na wspólnikach, pracownikach, klientach, partnerach, dostawcach i pamiętajmy, żeby nie ekstrapolować tego na innych ludzi tzn. że jeżeli się już zawiedliśmy na dziesięciu pracownikach i już mamy ich wszystkich dosyć i teraz zatrudniamy kolejnych ludzi do firmy i ich nie szanujemy z góry, bo się przejechaliśmy na ludziach nieraz. Zobaczcie ilu jest takich przedsiębiorców, z którymi się rozmawia, i którzy mówią:

Jak swego nie dopilnujesz to nie będziesz miał. Trzeba stać z rózgą nad tymi pracownikami.

I ich wyobrażenie kreuje tą rzeczywistość. Oni po prostu nie ufają ludziom. Skoro nie ufają ludziom to się wyraża przez ich całokształt komunikacji z tymi pracownikami i przez sposób traktowania pracowników. Więc i pracownicy nie będą im ufali. Będą ich traktowali jako zarząd, który jest gdzieś tam daleko od nas i będą dalej oszukiwali.

To samo z klientami. Jeżeli stosując wyjście naprzeciw potrzebom klienta, parę razy się przejechaliśmy na tym (co się może zdarzyć), żeby to nie sprawiło, że zamkniemy się i będziemy tych klientów traktowali jako zło konieczne. To sprawi, że będziemy po prostu nieszczęśliwi w naszym biznesie.

Zachęcam Was do ciągłego dążenia do dobra, do służenia w odpowiedni i umiejętny sposób swojemu rynkowi, swoim klientom, pracownikom i pozostałym interesariuszom firmy. Tym optymistycznym akcentem kończę.

Dziękuję bardzo.

About the Author:

Od 2005 roku prowadzi przedsiębiorców do lepszej jakości życia. Pomaga podwoić dochody i podwoić liczbę godzin wolnego czasu poprzez organizację firmy i innowacje w modelu biznesowym. Założyciel Akademii Biznesu Piotra Michalaka. Przeczytaj więcej o historii Piotra.

1 komenarz

  1. Sebastian 15 marca 2016 w 00:25 - Odpowiedz

    przekaz rozumiem sam podzielam pogląd, pozytywnego podejścia. Jednak jak słusznie zauważyłeś bardzo duże znaczenie odgrywa “nasz polska mentalność” statystycznie. Będąc dobrym czy też za dobrym w obecnej rzeczywistości można zostać odebranym “na dzień dobry” jako ktoś dziwaczny, obcy przecież miły… jak to?, to już budzi lęki i obawy a do tego jeszcze chce mi coś sprzedać… Niestety takie podejście przynajmniej z mojego punktu widzenia pokutuje jeszcze, chociaż z czasem i naturalną ewolucją człowieka i w Polsce to się pewnie będzie zmieniać na lepsze. Dlatego tak bardzo podobają mi się USA pod tym względem, tam się nawiązuje relacje partnerskie jak człowiek z człowiekiem a biznes jest w gruncie rzeczy “przy okazji”. Czekam zmiany naszej ogólnospołecznej “Kowalskiego” na zdecydowanie lepsze, takie po prostu ludzkie, naturalne i pozytywne podejście do samego bliźniego. Wtedy sprzedaż nie będzie musiała być sztuką kreacji i przeróżnych pseudo technik czarowania siebie nawzajem a stanie się naturalnym zaspokojeniem popytu i podaży, czyt: relacji 2 ludzi którzy stają się na siebie otwarci, sprzedaż w gruncie rzeczy to kupowanie emocji i wspólnie zagospodarowanego czasu 2 nieznajomych sobie (przeważnie) ludzi, pozdrawiam ciepło i życzę wielu sukcesów!, Sebastian

Zostaw komentarz