Dlaczego “ocenianie” może sabotować relacje z klientami?

Strona główna/Pozyskiwanie Klientów/Dlaczego “ocenianie” może sabotować relacje z klientami?
  • relacje z klientami

Relacje z klientami

Autor: Lidia Gos

Co to jest osądzanie

Człowiek rodzi się ze zdolnościami do analizy i towarzyszą mu one przez całe życie. Już jako dzieci oceniamy kolegów i panią w szkole. Wraz z wiekiem i wzrostem potencjału intelektualnego wzrasta częstotliwość i dogłębność prowadzonych przez nas ocen i analiz; analizujemy wygląd spotykanych ludzi ich sposób mówienia, zachowania i poglądy. Oglądamy różne filmy, czytamy książki, gazety i portale internetowe. Wszystko to wpływa na kształtowanie naszych poglądów i postaw. Spotykając nowych ludzi poznajemy ich poglądy i porównujemy je z własnymi poglądami lub przekonaniami osób, które są dla nas wzorcami, czy autorytetami.

Ocenianie, osądzanie, analizy, skłonność do szufladkowania i ulegania stereotypom są naturalnymi cechami natury ludzkiej. Nic w nich zdrożnego jeśli ograniczają się obserwacji pasażerów w pociągu czy gości na weselu cioci. Gorzej, jeśli skłonności takie przejawia osoba, która jest Coachem.

Jeśli ocenianie zamienia się w wartościowanie, to taki mechanizm staje się sprzeczny z duchem coachingu. Coach z zasady powinien cechować się otwartością i akceptować swojego Klienta/Podopiecznego (1).

Łukasz Wieczorek w swoim blogu (4) podkreśla, że „dla Coacha nie powinno mieć znaczenia, kim jest jego Klient. Nie powinno mieć znaczenia czy jest on wysoki, czy niski, gruby czy chudy, czy jest mężczyzną, czy kobietą. Nie powinno mieć znaczenia czy jest bogaty, czy biedny, jaki jest kolor jego skóry, kraj z jakiego pochodzi, czy jego system wierzeń i wartości”.

Jednak nie tak łatwo uniknąć oceniania.

Co dzieje się, gdy w coaching wkrada się ocena

Jeśli nad zaciekawieniem klientem, jego poglądami i doświadczeniami zaczyna przeważać pokusa porównywania ich z własnymi przeżyciami czy poglądami, Coach może wpaść w pułapkę dialogu wewnętrznego, opartego na stereotypach czy porównaniach podopiecznego z dotychczas spotkanymi osobami. Wpada w nią wielu początkujących i mało doświadczonych Coachów,którzy w oderwaniu od rzeczywistości dokonują błędnej diagnozy. Zarówno pozytywnej, jak i negatywnej.

Trafnie opisują to Ratajczyk i Pilipczuk w swoim artykule „Rola Coacha”. Podkreślają oni, że rola Coacha wymaga od niego nie tylko dużej wiedzy, ale też świadomości własnych zasobów i ograniczeń oraz aktualnych możliwości Klienta, jego zasobów, ograniczeń i stawianych sobie celów. „Postrzeganie Klienta w oderwaniu od jego realiów, może umieścić proces coachingu na poziomie czysto mentalnym, a wtedy pojawia się niebezpieczeństwo “jałowego procesu“, który nie przejawi się w życiu, w działaniach Klienta . Będzie miłym doświadczeniem, ale niewiele się po nim zmieni”(2)

Sytuacja robi się jeszcze trudniejsza jeśli dochodzi do tego brak sympatii do podopiecznego, brak akceptacji jego wyglądu czy zachowań, powszechnie czy w mniemaniu Coacha uznawanych za niewłaściwe. Może go prowokować do osądzania danej osoby jako złej. Dezaprobata upośledza zdolność prowadzenia rozmowy coachingowej. Na dodatek zaś zazwyczaj wyczuwana jest przez podopiecznego, nawet jeśli słowa trenera jej bezpośrednio nie komunikują” (3).

Negatywne efekty oceny

Zachowania takie ograniczają możliwości słuchania poziomie globalnym (słuchanie takie uznawane jest za najbardziej efektywne w rozmowie cochingowej, polega na całkowitym skupieniu się na Kliencie i wykorzystaniu intuicji w interpretacji informacji, zachowań i towarzyszących im emocji – (5)), ale nie jest to jedyne związane z nimi zagrożenie. Poza zmniejszeniem skuteczności coachingu ze względów „technicznych” związanych ze słabszą koncentracją Coacha, pojawienie się oceny w procesie może obniżyć zdolność trenera do trafnego rozpoznawania sytuacji i obniżyć skuteczność prowadzonych zajęć.

Filtrując przekaz klienta przez własne doświadczenia i poglądy, Coach nie jest w stanie całkowicie się skoncentrować na Kliencie i problemie, z którym przyszedł. Skupienie się na własnych przemyśleniach i poglądach może mieć wpływ również na słuchanie głównie tych elementów historii, które są zbieżne z własnymi doświadczeniami Coacha. W ten sposób Coach zaczyna bardziej skupiać się na sobie niż na Kliencie. Wyłącza się i oddaje rozmyślaniom analizując sprawę głównie przez pryzmat osobistych doświadczeń. Ewelina Zdzieszyńska w swoim artykule „Coaching – jakie są zalety bycia obiektywnym” ostrzega, że „ma to istotny wpływ na przebieg coachingu i jego skuteczność, a także może rzutować na jakość relacji Coacha i Klienta.”(6)

Dobre relacje i tworzenie prawdziwej więzi z podopiecznym, opartej na zaufaniu i otwartości są jednymi z filarów sukcesu w coachingu. Ocenianie Klienta może osłabić zbudowaną relację i zaufanie. Często nie chce on uruchomiać swojej wyobraźni. Zaczyna kontrolować wyrażane emocje i wypowiedzi. Weryfikuje je pod kątem akceptacji przez Coacha. Zamiast pogłębiania relacji, zaczyna budować dystans. Przy poczuciu braku akceptacji może zacząć przyjmować postawy obronne, może to powodować także obniżenie jego poczucia wartości, a w konsekwencji wpłynąć na zmniejszenie motywacji, a nawet zniechęcić się do dalszej pracy.

W krańcowych przypadkach, gdy Coach zamiast słuchać i wydobywać potencjał swojego podopiecznego zajęty jest ocenianiem rozmówcy, osądzaniem jego postępowania i narzucaniem swego punktu widzenia – może spowodować nie tylko zmniejszenie efektywności procesu coachingowego, ale nawet doprowadzić do pogłębienia problemów podopiecznego, a co za tym idzie – stać się całkowitym zaprzeczeniem idei coachingu .

Przypadek szczególny: Negatywne efekty oceny pozytywnej

Na pozór wydawałoby się, że tylko negatywna ocena Klienta i jego zachowań może mieć niekorzystny wpływ na rozwój klienta. Warto zauważyć, że dotyczy to także oceny pozytywnej . W tym przypadku Coach może być postrzegany przez swojego Klienta jako guru, wyrocznia, czy osoba, która ma przewagę. Może to powodować osłabianie kreatywności podopiecznego w odkrywaniu własnych rozwiązań, niechęć do dzielenia się swoimi „mniej wartościowymi doświadczeniami i przemyśleniami”. Relacja taka staje się mniej partnerska, co w konsekwencji może negatywnie wpływać na skuteczność procesu. (1)

Dlaczego wato być obiektywnym?

Mając świadomość, że podstawą relacji coachingowej jest otwartość i zaufanie musimy przyjąć, że zdecydowanie ważniejsze jest znalezienie powiązań między zachowaniami danej osoby, a ich efektami, czy osiąganymi przez nią wynikami, nie zaś ocenianie tychże postaw, czy zachowań, które po prostu należy pozostawić takimi, jakimi są. Dlatego właśnie zachowanie przez Coacha obiektywnego stanowiska wobec przekazywanych przez Klienta postaw i poglądów ma kluczowe znaczenie. Zachowanie obiektywizmu poprawia jakość sesji i zwiększa skuteczność całego coachingu. Jeśli Coach jest w pełni zaangażowany i otwarty na problem klienta, próbuje zrozumieć go z jego perspektywy, interesuje się szczegółami, akceptuje przekazywane treści bez ich oceniania – ma szanse zbudować dobrą relację.

Jeśli do tego włącza swoje naturalne, szczere zaciekawienie, Klient łatwiej otwiera się, jest bardziej chętny do dzielenia się swoimi myślami i poglądami. Nie wstydzi się wyrażać emocji. Poczucie akceptacji, zrozumienia i zaufanie do Coacha zwiększa skłonności do sięgania w głębsze pokłady doznań, oddawania się refleksji, szukania związków przyczynowo-skutkowych w różnych sytuacjach i otwartego ich wyrażania na spotkaniu z Coachem. W atmosferze szacunku i prawdziwego zainteresowania Klient staje się bardziej otwarty, zwiększa się również jego motywacja do wypracowywania nowych rozwiązań, które zyskują zdecydowanie wyższą jakość.

W pełni zgadzam się z Eweliną Zdzieszyńską, wg której odrzucenie oceniania, a co za tym idzie zwiększenie koncentracji na Kliencie, bezpośrednio wpływa na zwiększenie skuteczności coachingu. Pisze ona, że „Coach skoncentrowany na tym, co mówi Klient potrafi pomóc mu wyklaryfikować jego myśli i być bardziej konkretnym. Uważność na wypowiedzi Klienta, wypowiadane fakty, niewerbalną stronę wypowiedzi może zyskać tylko dzięki stuprocentowej koncentracji na Kliencie i jego sprawie, a to z kolei jest możliwe tylko wtedy, kiedy wyzbędzie na czas sesji swoich doświadczeń, sądów, wartości.

Zachowanie obiektywizmu pozwala to na uruchomienie słuchania na poziomie drugim gdzie uwaga jest w pełni skupiona na mówcy- jego głosie, słowach, mowie ciała. Dzięki temu Coach zyskuje dodatkowe informacje o stanie pobudzenia Klienta, pozytywnym lub negatywnym nastawieniu, o tym, co Klient chce powiedzieć, a czego nie chce powiedzieć. Ten rodzaj słuchania pozwala coachowi lepiej i pełniej zrozumieć punkt wiedzenia Klienta. Dzięki temu może starać się zrozumieć problem z punktu wiedzenia Klienta. U Coacha rodzi się ciekawość wynikając a z opowieści Klienta, co prowokuje go do pytań pozwalających zaspokoić ciekawość. Coach słuchając i będąc w pełni skoncentrowanych na tym, co mówi Klient zadaje cenne pytania”

Wszystko to razem przyczynia się do pogłębienia świadomości Klienta. Poza efektami związanymi z oddziaływaniem na Klienta, warto zwrócić uwagę na wpływ tego oceniania na samego Coacha. Jeśli odda się on pokusie oceny, nie tylko traci energię na walkę ze swym Klientem i przekonywanie go do niesłuszności poglądów, ale (co gorsza) traci naturalną ciekawość ukierunkowaną na Podopiecznego. Moim zadaniem jednak, największa porażka związana z oceną to brak wyników coachingu i satysfakcji ze wspólnie osiąganych efektów w rozwoju Klienta i pomocy drugiemu człowiekowi.

Wnioski wydają się być oczywiste, ale jak w praktyce uniknąć oceniania?

Na pewno dobrze byłoby, tak jak radzi Łukasz Wieczorek, „nauczyć się w procesie swojego kształcenia, że kiedy [Coach – przyp. L.G.] zaczyna sesję coachingową i tworzy taką przestrzeń, bierze swoje osądy, zdejmuje je z siebie jak marynarkę i odwiesza gdzieś na wieszak obok. A kiedy sesja się kończy, …. wziąć swoje własne osądy i założyć je na siebie z powrotem” (4)

W praktyce nie jest to takie proste. Sama zauważam, że nawet jeśli udaje mi się odłożyć na bok ocenianie Klienta w trakcie sesji, oceniam przydatność tej sesji dla Klienta, czy własny sposób jej przeprowadzenia. Jest to szczególnie trudne dla osób, które mają umysł analityczny. Wiedząc jednak, że w przypadku coachingu oddawanie się ocenie może wpływać niekorzystnie na jego efekty, warto popracować nad metodami unikania oceny.

Najistotniejsze jest uświadamianie sobie pojawiania się elementów oceny w naszym podejściu do Klienta i eliminowanie tych zachowań. Julie Starr w swojej pracy „Coaching” podaje sposoby uwalniania się od oceniania innych dla oczyszczania umysłu. Metodę przez nią proponowaną można ćwiczyć w różnych sytuacjach życiowych związanych z obserwacjami innych osób ( przemówienia, rozmowy grupowe itd.).

Składa się ona z trzech etapów. Pokrótce wygląda to następująco: na początku znajdujemy osobę, która będzie przedmiotem naszej obserwacji. Dbając o wygodną postawę i rozluźnienie, w pełni koncentrujemy się na niej. Śledząc daną osobę zwracamy uwagę na własne myśli i staramy się być ich świadomi. Zauważamy, czy zgadzamy się z poglądami, czy podobają nam się wypowiedzi, starając się nabierać do nich dystansu.

W drugim etapie kolejno odnotowujemy własne myśli powoli pozwalając im odejść. W trzecim – staramy się świadomie kierować naszą uwagą, aby pokierować własnymi myślami. Dodatkowo można stawiać sobie pytania: „o czym mówi dana osoba, co czuje, czym się angażuje?” (3)

W unikaniu ocen mogą pomóc również klasyczne ćwiczenia medytacji. Bez względu na to, jaką metodę się zastosuje, najważniejsze jest wypracowanie świadomości własnych ocen przy równoczesnym zachowaniu do nich dystansu. Nie przychodzi to ani łatwo, ani od razu, jednak korzyści z wyzbycia się w trakcie pracy wszystkiego, co może prowadzić do oceniania przez pryzmat własnych doświadczeń, mogą zdecydowanie przewyższyć poniesiony wysiłek. Dopiero wtedy Coach może zbudować relację bazującą na zrozumieniu i zaufaniu i stać się dla Klienta prawdziwym wsparciem w realizacji zamierzonych przez niego celów.

Bibliografia

Nykiel Rafał,. Encyklopedia Coachingu.

Ratajczyk P, Pilipczuk. Rola Coacha. http://www.iccpoland.pl

Starr Julie, Coaching. PWE 2005

Withworth Laura, Karen Kimsey-House, Henry Kimsey-House, Philip Sandahl,. Coaching koaktywny. Umiejętności wspierające rozwój klienta. Oficyna a Wolters Kluwer business 2010

Wieczorek Łukasz, 4 i pół nogi coachingu – część druga. Coach nie może oceniać i nie osądza swojego Klienta. http://www.bblog.pl

Zdzieszyńska Ewelina,. Coaching- Jakie są zalety bycia obiektywnym. Dlaczego ocenianie Klienta może mieć negatywny wpływ na relację coachingową? http://www.wstronerozwoju.com

 

By |25 czerwca 2012|Categories: Pozyskiwanie Klientów|Tags: |0 komentarzy

About the Author:

Od 2005 roku prowadzi przedsiębiorców do lepszej jakości życia. Pomaga podwoić dochody i podwoić liczbę godzin wolnego czasu poprzez organizację firmy i innowacje w modelu biznesowym. Założyciel Akademii Biznesu Piotra Michalaka. Przeczytaj więcej o historii Piotra.

Zostaw komentarz